Без окон и дверей
На чем чаще всего попадаются доверчивые потребители?
Вы приходите в магазин и заказываете там окна. Там же договариваетесь об установке этих окон. Чек о покупке вам дают, а вот документ, который доказывает, что именно эта фирма установила окна, нет. Через полгода ваши окна протекают, продуваются, на них появляется плесень, но вот добиться компенсации с установщика вы не в силах.
Не один-два, а все
Это сейчас самая распространенная ситуация. Договор на установку окон, дверей или еще чего-то предприниматели не выдают. Так поступают все. Александр Мошенкин, председатель филиала комитета по защите прав потребителей в Батайске, говорит, что зачастую потребители даже не спрашивают такой документ - договор или гарантийный талон. А потом никак не могут доказать, что окна установила именно та фирма, которая их и продала.
- Предприниматели часто "съезжают". Говорят: "Мы всего лишь продали окна". Показывают чек. Чек на продажу есть, а вот договора на установку нет. Недавно в суде мы проиграли такое дело. Потому что без документа доказать что-либо нереально. Единицы людей спрашивают о договоре на установку, но им не всегда удается получить его на руки, - комментирует Александр Мошенкин.
"Приходите завтра"
Перейдем от теории к конкретным случаям. В июне Денис Морозов (имя изменено) решил поставить себе в дом металлопластиковые окна. Он нашел объявление в газете и обратился в фирму ООО "БСК", расположенную по адресу Калинина, 136.
- Перед тем как пригласить домой установщика, я поинтересовался, будет ли мне предоставлен гарантийный договор. Мне пообещали: "Все будет". И заверили, что сразу в день установки документ отдадут на руки. После того, как окна были установлены, монтажники, пожимая плечами, сказали, что ни о каком гарантийном талоне они не знают. И уехали.
Денис говорит, что после этого от директора фирмы он слышал одни только "завтра", "послезавтра".
- Сначала он говорил: "Приходите завтра за документом". Потом перестал отвечать на звонки, потом просто сбрасывал звонок. Однажды я позвонил в офис, а не на мобильный. Представился, рассказал ситуацию. Человек, который ответил, назвался менеджером, сказал, что директора нет на месте и еще добавил, что их фирма вообще не работает с физическими лицами. Только с юридическими.
После этого Денис обратился в комитет по защите прав потребителей. Он намерен все-таки получить положенный гарантийный талон об установке окон. Сейчас комитет готовит документы в суд.
Без дверей
В первом случае потребитель действовал осмотрительно, но вот следующий случай иллюстрирует обратное. Наталья Перепелица живет с отцом, ветераном ВОВ. Она в доме делает ремонт и решила установить новые входные двери. Наталья рассказывает, что 12 августа обратилась в магазин "Двери" по адресу Авиагородок, 35.
- Хозяйку магазина я предупредила, что двери куплю в том случае, если в магазине есть специалисты, готовые провести замеры и установить дверь.
Наталье пообещали помочь с установкой, и женщина спокойно приобрела двери.
- На следующий день хозяйка вместе с мужем, который и оказался установщиком, приехали ко мне домой. Они сделали замеры, записали размеры. 16 августа привезли двери, и я отдала за них 12450 рублей.
И вот тут начинается удивительное. 18 августа дверь установили. Так как дверь была упакована в пленку, Наталья сразу не заметила явных несоответствий. А потом обнаружила, что дверь установлена... наоборот! Ее уличная сторона оказалась в комнате, а внутренняя - снаружи. Наталья сразу же позвонила в фирму. Там ей сказали, что так как старые двери открывались внутрь, то и новые установили по тому же принципу.
- В фирме меня заверили, что двери переустановят, тогда они будут открываться в обратную сторону. Но отец - инвалид по зрению и для нас принципиально важно, чтобы двери открывались, как раньше.
Получается, потребитель сама виновата? Ей нужно было еще в процессе оговорить все свои специфические желания, объяснить, что нужна входная дверь, которая будет открываться именно вовнутрь. Женщина этого не сделала и в результате, пострадала.
В результате, Наталья попросила вернуть ей деньги, и после этой просьбы хозяйка магазина перестала идти на контакт с недовольным потребителем.
"Я просто хотела помочь"
Хозяйка магазина, Анастасия Заяц, узнав, что Наталья обратилась за помощью в комитет, сама пришла к ним объясниться. У нее оказалась совсем другая точка зрения на происходящее.
- Не понимаю, почему с меня требуют деньги, ведь я сразу предупредила потребителя, что мой магазин установкой не занимается, - рассказывает Анастасия. - Я просто решила пойти навстречу человеку и самостоятельно найти ей установщика. Так как мой муж раньше этим занимался, то я подключила и его. Нашла объявление в газете и договорилась об установке двери. Муж делал замеры, а человек со стороны устанавливал дверь. Причем сделал так, как ему указали хозяева дома. Когда потребитель позвонила с возмущениями, мы готовы были переустановить дверь. Но потребитель потребовала либо обменять товар, либо вернуть деньги. Не понимаю, почему я должна это делать? И почему должна нести ответственность за желание потребителя?
Условия не выполнены
В бескорыстную помощь сейчас вряд ли кто поверит. Из ситуации видно, что предприниматель не выполнил условия. Ведь потребитель была согласна приобрести дверь только с последующей установкой. Если нет - она идет в другой магазин. Предприниматель взялась выполнить условие потребителя. Выполнила, да вот не так, как надо. Александр Мошенкин говорит, что сейчас Анастасии Заяц комитет выставил претензию. Она должна вернуть деньги. Но опять-таки налицо неоднозначность ситуации. Ведь никакого договора об установке заключено не было. А значит, разрешить ситуацию мирным путем будет непросто. Сейчас комитет прав по защите прав потребителей ждет ответа и в случае чего готов подавать документы в суд.
Ольга БОРОДИНА