На прошедшей пресс-конференции Юрий Емельянов, глава ЦУР, рассказал, как нужно составлять обращения
О центре
Центр управления регионом (ЦУР) работает в Ростовской области уже около трех месяцев. Благодаря ему обеспечивается эффективная коммуникация между жителями региона и органами власти, что помогает решать проблемные вопросы и предотвращать их появление в будущем, сообщает
ИА «Дон 24».
Центр работает благодаря двум автоматизированным системам мониторинга, посредством которых жители могут рассказывать о волнующих проблемах. Это «Инцидент-менеджмент» и «Платформа обратной связи». Через них, как сообщается, подано больше двух тысяч обращений. Всего ЦУР курирует шесть направлений: образование, медицина, соцзащита, энергетика, транспорт и ЖКХ. Скоро появится еще экология.
— Большая часть обращений касается медицины, часто спрашивают про обеспечение горячим детским питанием. Затем следует ЖКХ, все прочие отрасли по количеству сообщений примерно равны, — рассказал Юрий Емельянов.
Например, во время наступления холодов участились обращения, связанные с тепло- и водоснабжением.
— В Аксайском районе люди остались без воды и тепла. Мы со своей стороны быстро отреагировали. Подключили все службы, которые занимаются по линии ЖКХ, и в кроткие сроки эту проблему устранили, – поделился начальник ведомства.
Как рассказать о проблеме?
Система «Инцидент-менеджмент» отслеживает сообщения о проблемах, о которых люди пишут в соцсетях. «Под прицелом» официальные сообщества органов власти и местного самоуправления, также поиск идет и по другим пабликам.
— Основная задача, основной механизм – гражданин должен четко указать свою проблему, описать ее с указанием адреса. К примеру, если мы просто скажем «у меня прорвало трубу», то, естественно, система не «выхватывает» это сообщение, – пояснил директор ЦУР.
После попадания сообщения в ЦУР оно передается исполнителям. Они изучают его, находят решение, и гражданину дается ответ в той соцсети, где он оставил сообщение.
Система «Платформа обратной связи» («ПОС») отличается от первой. Сейчас на каждом сайте органа исполнительной муниципальной власти есть специальные виджеты – баннеры, через которые можно подать обращения. Гражданин должен зайти туда и выбрать одно из шести вышеуказанных направлений (категорий).
— Гражданин выбирает ту категорию, в которой ему необходимо получить ответ или решить какую-то задачу. Дальше он описывает ситуацию или проблему, нажимает «отправить». Естественно, это все привязано к сайту госуслуг. Сообщение попадает в систему. Дальше уже непосредственно представители отраслевого блока в ЦУР и специалисты ЦУР берут обращение в работу в ЦУР и направляют его дальше для отработки, – добавил Емельянов, уточнив, что ПОС в отличие от других систем обратной связи предполагает ответы на сообщения в ускоренном режиме.
Если проблема решена быстро, человек получает ответ в системе ПОС (в своем личном кабинете). Если проблема требует более долгого решения, то заявитель получит ответ о том, какие меры принимаются и в какие сроки можно решить проблему.
Важно
Как пояснил Юрий Емельянов, Центр управления регионом не работает в режиме офиса, туда также нельзя обратиться по телефону и написать обращение в бумажном виде.
Бывают случаи, когда проблема поступила, но по какой-то причине не была решена или заявителю не был дан конкретный ответ.
— Специалисты ЦУР отслеживают обращения совместно с отраслевиками: конкретность и полноту ответа на них. Если он не соответствует данным принципам, то сообщение возвращается обратно на уровень руководителя с пометкой, что здесь нужно найти конкретное решение и проблему устранить, – отметил руководитель ЦУР.