Кто такие потребительские террористы, как вести себя с подобными индивидами и можно ли найти на них управу? Беседуем с юристом на эту тему.
Частные случаи
Личная история из жизни:
— Экран смартфона показывает 23:56. За окном летний зной, изредка по улице проезжают автомобили, тихо шурша резиной. Окна открыты из-за жары, но отсутствие ветра слабо помогает созданию желанной прохлады. Сон не идет, но не только духота способствует этому – более серьезной причиной стали жуткие вопли со стороны гуляющих соседей. Субботняя вечеринка в самом разгаре, алкоголь льется рекой, а воспламененный им дух застолья вырывается из каждого гостя вместе с хозяевами дома в виде истошных криков то ли радости, то ли экстаза, не давая спать никому в радиусе доброй сотни метров. Как вот на них повлиять?
Или история от таксиста по имени Артем, который предпочел не ввязываться в конфликт:
— Семейная пара при посадке спросила, есть ли сдача с крупной купюры. Ответил, что нет, и предложил рассчитаться с карты. Супруги согласились, но уже ближе к концу поездки выяснилось, что переводить с карты они не хотят. После недолгих препираний понял, что проще и быстрее найти сдачу. Кое-как в паре магазинов поблизости сумел отыскать нужную сумму и отпустить недовольных клиентов.
А вот еще рассказ из жизни от директора одного турагентства. Из-за отмены рейсов в прошлом году потенциальный турист лишился поездки на зарубежный курорт. Все попытки воззвать к здравому смыслу, пониманию ситуации и прочтению постановлений об ограничительных мерах ни к чему не привели – он все равно пошел в суд. В итоге там его ожидаемо «приземлили», но человек в азарте подал апелляцию. Разумеется, благополучно проиграл, однако нервов попортил очень многим людям.
В подобных случаях что соседи, что пассажиры, что туристы – террористы. Однако не в традиционном для многих людей плане, а в потребительском смысле. Это не бородатые мужчины с автоматами наперевес, а самые обычные жители, которые слишком буквально понимают значение фразы «Клиент всегда прав». И таких среди нас превеликое множество.
Прокачать права
Потребительский экстремизм – манера поведения, при которой люди начинают требовать больше, чем им могут предложить или дать. Садятся на шею, качают права, вьют веревки, паразитируют за счет других, кормят свое эго – это можно называть как угодно, но суть остается той же. Они отравляют жизнь окружающим в погоне за мнимой выгодой. К счастью, находятся те, кто дает им отпор, но есть и такие, кто практически безмолвно проглатывает это пренебрежение правами потребителя.
Это легко объяснимо с психологической точки зрения. Человек считает себя несправедливо ущемленным, поэтому абсолютно уверен, что ему стоит идти до финала в отстаивании своих законных (как ему кажется) прав. Даже если он действительно пострадал, в большинстве случаев достаточно обычного диалога с другой стороной, чтобы конфликт оказался улажен. Но нет – выдвигаются порой бессмысленные и странные требования.
Конечно, есть и те, кто абсолютно логично и в соответствии с буквой закона отстаивает свои права. Эти люди не стремятся извлечь какую-то дополнительную выгоду, а просто хотят вернуть все на круги своя, чтобы обе стороны остались при своем, и никто не потерял ничего.
Понять и простить?
Например, в случае с громкими полуночными соседями была озвучена вежливая просьба прекратить гулянку либо уменьшить уровень шума. Через несколько дней поступило предложение «понять и простить», а на будущее проявить терпение и понимание, ведь «все мы люди». Да, конечно, все мы люди, но чем другие хуже тех, кто просит о понимании? Почему окружающие должны отнестись с пониманием к тем, кто сам не хочет его проявлять? Одни гуляют — другие понимают и терпят.
Таксист же прав полностью, но разжиганием конфликта он бы не добился ничего. В лучшем случае ему не заплатили бы, в худшем обматерили или спровоцировали на драку.
Турист требовал компенсации морального ущерба от того, что не сумел понежиться на заграничном пляже. Как человека понять можно: выгорел на работе за год, мечтал о теплом море, однако свои претензии он направил в сторону самого низшего звена в туристической цепи – агентства. К оператору или законотворцам он не пошел жаловаться, срываясь именно на агентстве, хотя оно просто посредник.
Ну, а максимальное проявление потребительского терроризма – иски в суд. И тот, как утверждают юристы, часто встает на сторону истца.
Хорошо, если конфликт удается уладить еще на стадии переговоров. В ином случае следует запасаться нервами, так как потребитель-экстремист будет упорно стоять на своем до конца.
Слово — эксперту
«Бороться можно и нужно!»
Дмитрий ЖАБЫКО, генеральный директор «ЖАБЫКО И ПАРТНЕРЫ», юрист сервиса «Найти-юриста.рф»:
— Чтобы повлиять на распространение потребительского экстремизма, необходимо кардинально изменить, в первую очередь, судебную практику. К сожалению, в большинстве случаев у суда нет четкого понимания, как устроен бизнес и какие риски и убытки несет предприниматель, сталкиваясь с потребительским экстремизмом. Нужно менять судебную практику в сторону защиты бизнеса, уделять особое внимание злоупотреблениям потребителем своими правами и добросовестному поведению стороны спора.
Изначально стоит попробовать договориться, при этом нужно фиксировать процесс на фото, видео или хотя бы бумаге, так как в будущем, если дело дойдет до разбирательства, это значительно упростит доказывание в судебном процессе.
Желательно сразу привлекать юриста. Профессионал сможет организовать и провести переговоры без эмоций, что позволит избежать жалоб в надзорные органы и возможного обращения в суд. Если переговоры не привели к нужному результату, недовольный потребитель, как правило, обращается во все надзорные органы и суд.
Рост случаев связан с тем, что суд встает на сторону потребителей. Он исходит из того, что те – слабая сторона в споре, но при этом их порой недобросовестное поведение игнорируется.
Такими людьми движет безнаказанность. При обращении в суд он может еще и заработать за счет штрафа 50% за неудовлетворение требований потребителя, неустойки по ЗоПП РФ и юридических расходов (в случае с покупками в магазинах – прим. авт.). Потребитель освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд, он также может обратиться в общество защиты прав потребителей, которое ведет такие дела бесплатно, госпошлина и оплата работы ОЗПП в случае проигрыша предпринимателя взыскивается с последнего.
Справка «Вперёд»
Термин «потребительский экстремизм» в правоприменительной практике отсутствует, он не закреплен законодательно. Однако ряд статей регламентирует его. Например, ст. 10 ГК РФ «Пределы осуществления гражданских прав» и ст. 159 УК РФ «Мошенничество». Например:
· Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
· Действия потребителей в обход закона, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу.
· Недобросовестное поведение потребителей.
Любопытный факт
Дело о чашке кофе
Одним из первых и громких разбирательств в этой сфере стало «дело о чашке кофе» в США. В феврале 1992 года 79-летняя американка Стелла Либек купила в «Макдональдсе» кофе и направилась в сторону выхода. Однако дверь была слишком тугой, она выбила стаканчик с горячим напитком из рук женщины, в результате чего та обварилась. В суде пострадавшая требовала 2,9 млн долларов, но ей удалось получить только 640 тысяч. После этого на стаканчиках сети появилась надпись: «Осторожно, горячее!»
Илья САФОНОВ, иллюстрации из открытых источников